AI 客服答非所问：先还原日志，再判断路由、检索与生成
- 问题案例：用户问“我的退款什么时候到”，助手回复通用退款政策；文章指出问题可能出在订单上下文未传入、意图路由到政策问答、未调用退款查询接口、知识版本错误或生成阶段漏字段。
- 排查链路：先取当轮日志，包括用户原话与时间、入口与订单上下文、意图与路由结果、检索候选与版本、送进模型的上下文、工具调用与返回、提示词与模型配置版本，以及最终回答。
- 关键区分：规则问题与个人进度查询需要不同路径；检索候选里有正确文档但排序靠后，与知识库没有正确内容，是两类问题；上下文完整但回答仍错误，才轮到检查生成指令与模型参数。
- 工程含义：AI 客服与 Agent 的排障正从“改提示词”转向可观测轨迹与分层验收；缺少检索结果、工具调用与配置版本记录时，只能复现相似症状，难以定位根因。 🔗 人人都是产品经理